Votre entreprise tourne à plein régime. Vos copywriters sont prêts à vous livrer de superbes récits. Ensemble vous vous décidez à conquérir le monde des réseaux sociaux en commençant par Facebook. Voici venu le moment de poster votre commentaire et… Attendez. Vous êtes sur le point d'engager l'entreprise et ses employés sur un terrain de communication où la moindre erreur peut se révéler fatale et créer une avalanche de problèmes. Bref, publier sur Facebook, c'est aussi anticiper la crise communicationnelle qui pourrait naître d'un acte maladroit. Voici 7 erreurs à ne pas commettre. Ces conseils nous sont livrés par Matthew Capala, rédacteur pour le blog thenextweb.com
Parler comme un robot
Apparemment Domino's Pizza, un géant de la livraison de pizza, n'a pas l'habitude qu'on lui fasse des compliments. Un client plein de bonne volonté a posté un commentaire positif en positionnant la marque comme meilleur fabricant de pizzas et en lui demandant de continuer sur sa lignée. Seulement voilà, un message d'excuses automatique est venu bafouer le tout en disant : « Vraiment désolé pour cet incident ! SVP partagez des informations additionnelles avec nous et mentionnez la référence # 1409193. » Les utilisateurs ont rapidement amplifié la situation et ont déclenché l'avalanche.
N'utilisez pas de posts automatiques. Les médias sociaux sont basés sur le dialogue et les réponses se doivent d'être humaines et authentiques. Même si les réponses automatiques s'inscrivent dans une optique de relever des statistiques et de gagner en efficience, pensez quand même à garder un côté humain.
Effacer des posts
Vous vous apprêtez à franchir le cap des 10.000 fans sur Facebook et voilà qu'un fan vient critiquer votre service ou votre produit. Que faire dans ce cas ? Il y a deux écoles : ceux qui tenteraient de résoudre le problème en offrant un dédommagement ou ne fût-ce qu'une explication et ceux qui effaceraient tout simplement le post. C'est Mark Zuckerberg qui s'en frotterait les mains.
Ne commettez jamais cette erreur. Mettez-vous un peu à la place de la personne qui a pris la peine de poster un commentaire pour exprimer sa frustration. Imaginez-vous qu'on supprime votre post… Il est déjà arrivé que des fans Facebook influents sur les réseaux sociaux aient entrepris de créer un mouvement de contestation en partageant ce méfait, plusieurs dizaines de fois, voire des centaines de fois. L'avalanche une fois déclenchée ne s'arrête que rarement avant d'atteindre le fond de la vallée.
Etre ennuyant ou exagérément commercial
Si vous avez créé une page Facebook pour votre entreprise, c'est pour en parler évidemment. Mais ne sombrez pas dans la publication de messages trop factuels. Trop de chiffres tuent les chiffres. Réfléchissez à une ligne éditoriale pour votre page Facebook. Pensez à varier vos sujets, à poster des commentaires humoristiques (parce que les gens adorent rire), des commentaires liés à l'actualité ou encore en mettant vos produits en avant en les contextualisant de manière détournée.
Oublier que le contenu est global
Le jour où la Suède a remporté le match contre le Portugal dans une phase importante de la coupe du monde, Pepsi Max a lancé une série de pubs sur sa page officielle en Suède. On y voyait la star du ballon portugaise Cristiano Ronaldo en poupée vaudou dans des positions, comment dire, pas très correctes. Un exemple? La poupée gisait attachée sur un rail de chemin de fer… Bon, évidemment les Portugais n'étaient pas du tout ravis. Ils ont donc créé une page Facebook anti-Pepsi qui a gagné en popularité incroyablement vite pour atteindre plus de 100.000 fans en un seul jour ! Aïe.
#devenir #dingue de #hashtag
Est-il bon d'utiliser des hashtags sur Facebook ou non ? Selon une analyse de Social Bakers sur 200.000 posts Facebook, l'utilisation incontrôlée d'hashtags reviendrait à diminuer l'engagement des utilisateurs. Ce comportement mettrait aussi en doute la crédibilité du rédacteur qui paraîtrait en manque de moyens de persuasion. Un bon cas d'école s'est déroulé sur le compte de Starbucks comme le montre le visuel ci-dessous. L'utilisation du premier hashtag aurait été suffisante. Mais Starbucks n'était apparemment pas du même avis et s'est lâché ce jour-là.
Faire des mauvaises blagues
Evitez de pratiquer de l'humour, si vous n'êtes pas sûr que les fans en rigoleront. 7-Eleven, une chaîne de commerces spécialisées dans le fast-food, a fait une mauvaise blague sur le Mental Health Month. Ce courant de pensée, lancé par l'organisation mondiale de la santé, est un événement d'un mois censé faire réfléchir les gens à propos du bien-être en général. 7-Eleven a sans doute pensé bien faire mais s'est ramassé une grosse claque et s'est retrouvé dans une position inconfortable pour un bon moment. A proscrire donc.
Trouver des raccourcis
Mendier n'est pas vraiment apprécié, peu importe les circonstances. Alors mendier pour obtenir des likes, c'est encore pire. C'est carrément se faire passer pour l'éditeur qui n'a aucune stratégie et qui n'a pas envie d'y réfléchir. OxiClean a mendié. Mais en plus, la marque a maladroitement opéré la subtile confusion de son post avec les contributions. Soyez un peu créatif. Votre créativité vous donnera plus de likes que ce cas malheureux.
Et vous, quelle est la plus grosse bourde que vous ayez vue sur Facebook ?
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