De plus en plus utilisés par les consommateurs, les médias sociaux sont en train de changer la relation avec les clients (appelé en anglais la « Customer Relationship Management » ou « CRM »). Un simple exemple : 25% des utilisateurs de Facebook et Twitter estiment qu'une entreprise doit répondre à un tweet dans un délai d'une heure !
Une fois n'est pas coutume, notre infographie hebdomadaire est cette fois-ci publiée un mardi. Nous espérons que ce petit changement n'aura pas eu trop d'impact sur vos habitudes 😉
Il y a une dizaine de jours, FanHub a publié une infographie sur son blog dans laquelle on remarque que les médias sociaux sont en train de changer les relations clients. En effet, grâce à ces nouveaux moyens de communication, les consommateurs deviennent de plus en plus bavards et s'engagent de plus en plus facilement dans des conversations (souvent publiques) avec des entreprises diverses.
Pour les commerces, cette proximité croissante avec les consommateurs a pour conséquence une obligation (ou presque) de répondre, sans quoi ils pourraient risquer de paraître vouloir éviter les plaintes et éluder les questions difficiles.
Quelques statistiques sur les médias sociaux
L'infographie ci-dessous nous apprend plusieurs faits intéressants concernant les habitudes des consommateurs sur les médias sociaux. Il apparaît donc que 60% de ces consommateurs parlent désormais aux marques à travers des canaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Ainsi, Twitter dénombre en moyenne 500 millions de tweets tous les jours de la part des internautes, et s'ils ne sont pas tous destinés à des entreprises, une bonne partie pointe tout de même vers elles.
Pour beaucoup de petites entreprises, utiliser les médias sociaux peut s'avérer être une excellente arme de marketing. En effet, il peut s'agir là d'un service client spécifique qui permettra par la suite de servir de plateforme de génération de leads et de commercialisation de ses produits.
Mais si les entreprises peuvent se servir des médias sociaux pour promouvoir des produits et fidéliser les clients, elles doivent également répondre aux différents commentaires (qui peuvent parfois être négatifs) et aux plaintes des clients.
Pour découvrir davantage de statistiques et de conseils, découvrez cette infographie intéressante (et n'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez faire appel à nos services pour la gestion de vos médias sociaux ! 😉 )
