Avec l'avènement des réseaux sociaux et du web 2.0, les internautes ont tendance à vouloir obtenir des informations de plus en plus vite via les canaux alternatifs que sont Facebook, Twitter, etc.
Pour preuve de l'importance continue des médias sociaux, une étude réalisée par Lithium, un fournisseur de logiciels sociaux (et relayée par Marketingland) met en évidence que 53% des consommateurs s'attendent à avoir une réponse dans l'heure qui suit lorsqu'ils posent une question via un tweet. Plus impressionnant encore : 72% des consommateurs s'attendent à avoir une réponse dans l'heure si le tweet en question consiste en une plainte à propos de la marque ou du produit.
Twitter est un média social qui connait une croissance considérable aujourd'hui et il est en quelque sorte de média de l'instantané. Du coup, les internautes qui y posent un question s'attendent à obtenir une réponse très rapidement. La preuve avec cette étude qui évalue les attentes des internautes lorsqu'ils interagissent avec une marque sur Twitter. Précisons que les experts ont interrogé 501 personnes qui sont régulièrement engagées sur Twitter.
La vitesse de la réponse
La première question de l'étude portait sur la vitesse à laquelle une marque devrait répondre à un internaute sur le réseau social Twitter. Voici les réponses des personnes interrogées :
L'influence du type de tweet
Evidemment, le type de tweet peut influencer la durée que l'internaute acceptera d'attendre pour obtenir une réponse de la part de la marque. Parmi les différentes sortes de tweets, ce sont sans surprise les plaintes qui demandent les réponses les plus rapides avec 72% des internautes qui s'attendent à une réponse de la marque dans l'heure qui suit.
Voici le graphique qui représente ces réponses :
L'impact de la réponse
Ne pas répondre à un tweet peut avoir un impact négatif pour la marque puisque, toujours selon cette étude, 38% des répondants estiment que si la marque ne répond pas dans le temps voulu, l'image de la marque en prendra un coup à leurs yeux. Et en allant plus loin, on remarque que 60% des internautes sont prêts à partager leur expérience négative à propos des marques qui n'auraient pas répondu aux tweets dans un laps de temps acceptable.
Voici le graphique qui résume ces réponses :
A l'inverse, si une marque ou une entreprise décide de répondre dans les temps et de manière adéquate, de nombreux répondants affirment qu'ils recommanderont la marque par l'un ou l'autre moyen. Ainsi, si 11% des répondants affirment qu'ils ne feront rien, 43% encourageront leur famille ou leurs amis d'effectuer des achats et 34% risquent d'acheter plus de produits de la marque.
Voici le graphique complet :
En conclusion
Pour conclure cet article, vous aurez certainement compris que les consommateurs demandent aujourd'hui beaucoup aux marques et que si ces dernières détiennent un réseau social dans le but de faire leur promotion, elles doivent également être attentives aux réactions qui se produisent sur les différents médias sociaux.
Avoir un compte Twitter et n'y être actif que pour faire sa promotion ne conviendra certainement pas aux internautes qui veulent se faire entendre. Pour cela, il est nécessaire de surveiller sa réputation sur internet, qu'on appelle également l'e-réputation.
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